Onko asiakas aina oikeassa?

Tällä kertaa podissa Hemppa ja Tomppa ja Hemppa jatkavat Vielä yksi bisnes-podcastin kolmannen jakson aiheesta, eli asiakasarvon luomisesta eteenpäin kohti asiakasta ja erityisesti asiakkaan kuuntelemista.

Ellet ole vielä kuunnellut kyseistä jaksoa, kannattaa se kuunnella ennen tätä podia, sillä asiakasarvon käsite nousee useammassakin kohdassa esiin. On siis hyvä ymmärtää mitä asiakasarvo ja arvolupaukset tarkoittavat ja miten ne syntyvät.

Asiakas ei ole aina kiistaton totuuden torvi

Kuluttajaliiketoiminnassa kuullaan usein lause ”asiakas on aina oikeassa” ja b2b-puolellakin usein ”asiakas nostetaan keskiöön”. Tällä ei kuitenkaan useimmiten tarkoiteta, että asiakasta täytyisi pokkuroida joka käänteessä. Hemppa ja Tomppa avaavat näiden lauseiden todellista tarkoitusta ja alkuperää podcastissa, ja pohtivat, että missä tilanteissa asiakkaan sanomisilla on oikeasti jotain painoarvoa, ja milloin yrityksen taas pitäisi vain keskittyä omaan tekemiseensä.

Milloin räätälöidään liikaa?

Kuten Hemppa ja Tomppa podissa käyvät läpi, asiakkaan kuuntelussa on usein kyse siitä, että halutaan räätälöidä oma ratkaisu asiakkaalle sopivaksi. On kuitenkin rajoja, kuinka pitkälle räätälöintiä kannattaa viedä, ja etenkin kun yritys yrittää kasvaa ja skaalautua suuremmaksi, alkaa jokaisen asiakaskeissin räätälöinti tulla kalliiksi. Jossain vaiheessa on oleellista kuunnella asiakasta ja räätälöidä tuotetta, jossain toisessa vaiheessa on taas oleellista olla varma siitä, mitä markkinat vaativat ja luoda toistettavaa, laadukasta asiakaskokemusta kalliin ja skaalautumattoman räätälöinnin sijaan.

Tietääkö asiakas aina mitä haluaa?

Asiakas on asiakaskokemuksen erikoisasiantuntija, ja on myös ainoa oikea taho arvioimaan sitä, onnistuuko yritys lunastamaan omat arvolupauksensa. Suurin osa asiakkaista eivät kuitenkaan ole erinomaisia arvioimaan sitä, mitä lisää he haluaisivat tuotteelta tai palvelulta, tai miten tuotetta kannattaisi parantaa. Kuten Henry Fordin kerrotaan sanoneen autojensa suosion alkaessa nousta, ”jos olisin kysynyt asiakkailtani mitä he haluavat, olisivat he vastanneet haluavansa nopeamman hevosen”.